Servizi degli Agenti Immobiliari - Requisiti per la fornitura di servizi degli agenti immobiliari
Premessa
Il presente documento prEN 15733 è stato elaborato dal Comitato Tecnico CEN/TC “Servizi degli Agenti Immobiliari”, il cui segretariato è stato affidato all’ON (Österreichisches Normumungsinstitut).
Il presente documento è attualmente sottoposto a Votazione Formale.
1 Campo d’applicazione
La presente Norma Europea stabilisce i requisiti per i servizi resi dagli agenti immobiliari.
La presente Norma Europea si applica ai servizi tra le imprese e a quelli tra l’impresa e il consumatore.
In molti paesi esistono disposizioni legali che si applicano agli agenti immobiliari delle quali si deve tener conto.
Gli agenti immobiliari devono adempiere alla vigente legislazione europea e nazionale in materia. La legislazione europea e nazionale può sostituire la presente Norma Europea in caso di incompatibilità dei requisiti.
I requisiti contemplati dalla Norma Europea sono applicabili alla fornitura di tutti i servizi, compresi quelli forniti con l’ausilio di mezzi elettronici e di Internet.
2 Termini e definizioni
Ai fini della presente Norma Europea, si applicano i seguenti termini e definizioni.
2.1
Agente immobiliare
Entità (singolo professionista, associazione o società) che agisce in qualità di agente nelle transazioni immobiliari e nelle attività relative al patrimonio immobiliare, per conto di un cliente o in veste d’intermediario.
NOTA: tale incarico può comportare attività quali:
- consulenza (ad esempio, informazioni fornite ai clienti sul valore di mercato degli immobili)
- marketing e pubblicità inerenti a beni immobili
- servizi relativi alla compravendita
- servizi inerenti a locazione, affitto, leasing
- costituzione, acquisizione e registrazione di diritti su immobili
- perizie di immobili ad uso abitativo e di altri tipi di edifici e terreni
- stesura di contratti
- organizzazione di ispezioni e visite degli immobili
- mettere in contatto e favorire la comunicazione fra venditore e acquirente.
2.2
Cliente
Parte che ha concluso un accordo con l’agente immobiliare al fine di usufruire dei suoi servizi.
2.3
Venditore
Parte che propone in vendita o in affitto un bene immobile.
2.4
Acquirente
Parte che cerca un bene immobile da acquistare o da prendere in affitto
3. Gestione del rapporto con il cliente
3.1 Informazioni da fornire
3.1.1 Osservazioni generali
Le informazioni fornite da un agente immobiliare ad un’eventuale parte definite conformemente alle clausole 2.2, 2.3 e 2.4 siano esse in forma verbale o scritta e in formato elettronico o meno, dovranno essere formulate in maniera chiara e inequivocabile.
Qualora le informazioni relative alla transazione non siano disponibili, l’agente immobiliare dovrà provvedere ad informare gli interessati.
Le parti dovranno essere informate di aver diritto all’accesso dei propri dati personali in possesso dell’agente immobiliare e di poterne richiedere l’eventuale correzione laddove necessario.
L’agente immobiliare si adopererà al fine di aggiornare le parti sugli sviluppi della transazione. Qualsiasi richiesta d’informazioni sarà trattata con dovuta sollecitudine.
3.1.2 Informazioni da fornire all’acquirente in qualità di cliente
L’agente immobiliare informerà l’acquirente delle sue responsabilità e dei suoi diritti in qualità di acquirente, si adopererà affinché all’acquirente vengano fornite tempestivamente le informazioni pertinenti che possano influire su qualsiasi decisione relativa alla transazione, quali ad esempio:
- consigli relativi ai prezzi di mercato per il tipo di bene immobile richiesto,
- descrizione del bene immobile (ad esempio, tipo di proprietà, misure, ubicazione ed accesso)
- questioni di carattere finanziario quali prezzi, imposte, commissioni,
- informazioni (ad esempio certificato di registrazione del titolo di proprietà) indicanti il diritto di proprietà o di possesso del venditore, compresi eventuali servitù e gravami sul bene immobile ed eventuali limitazioni del titolo di proprietà sull’uso dello stesso,
- certificato catastale o mappa catastale,
- caratteristiche strutturali e descrizione delle utenze,
- un documento attestante che l’agente immobiliare è autorizzato a ricevere pagamenti in relazione alla transazione per conto della parte avente diritto,
- assetto urbanistico e caratteristiche di zona,
- eventuali difetti di cui l’agente immobiliare è a conoscenza.
3.1.3 Informazioni da fornire al venditore in qualità di cliente
L’agente immobiliare informerà il venditore delle sue responsabilità e dei suoi diritti in qualità di venditore e dovrà adoperarsi per garantire che al venditore siano fornite tempestivamente le informazioni pertinenti che possano influire su qualsiasi decisione relativa alla transazione, quali ed esempio:
- consigli relativi ai prezzi di mercato del bene immobile da vendere,
- questioni di caratteri finanziario (prezzi, imposte, costi, commissioni ecc.),
- strategie di marketing,
- possibilità di aumentare il valore dell’immobile,
- norme locali applicabili,
- qualsiasi documentazione necessaria alla transazione
3.2 Accordo cliente-agente
L’agente immobiliare e il cliente stipuleranno un accordo scritto avente per oggetto i servizi per i quali l’agente immobiliare è stato incaricato. L’accordo dovrà contenere almeno le seguenti informazioni:
- nome e indirizzo delle parti fra le quali viene concluso l’accordo,
- numero d’iscrizione dell’agente immobiliare,
- natura dell’incarico,
- parcelle e spese esigibili,
- i termini commerciali, inclusi i termini di pagamento,
- specificare se l’accordo è un accordo in esclusiva o meno, nonché termini e condizioni di tale accordo in esclusiva,
- se è permesso o meno il subappalto,
- data di sottoscrizione dell’accordo, periodo di validità, termini e condizioni di cessazione dello stesso,
- descrizione del bene immobile,
- limitazioni e vincoli d’uso,
- specificare se l’agente immobiliare agisce esclusivamente per il cliente o se agisce in qualità d’intermediario,
- un riferimento alla legge applicabile
- una dichiarazione sul foro competente,
- eventuali deviazioni dalla presente Norma Europea,
- informazioni sulle assicurazioni come stabilito dalla presente norma.
NOTA: al fine di ridurre al minimo le controversie, agli agenti immobiliari si consiglia di concludere accordi in esclusiva.
L’agente immobiliare non potrà mettere sul mercato nessun bene immobiliare di potenziali clienti prima della sottoscrizione dell’accordo cliente- agente.
L’agente immobiliare dovrà informare il cliente del fatto che quest’ultimo possa essere soggetto a pagare una doppia parcella, qualora il cliente abbia incaricato un altro agente immobiliare per vendere lo stesso bene immobile
3.3 Informazioni relative alla transazione
L’agente immobiliare informerà il proprio cliente delle responsabilità delle parti interessate alla transazione.
L’agente immobiliare garantirà che le informazioni riservate del cliente non saranno divulgate, a meno che non sia richiesto per legge o qualora la divulgazione delle stesse sia essenziale per la transazione.
L’agente immobiliare informerà per iscritto il venditore e l’acquirente, qualora abbia concluso un accordo cliente-agente con entrambe le parti e qualora si evinca che entrambe saranno parti in causa della stessa transazione.
L’agente immobiliare che agisce in qualità di agente dell’acquirente, informerà di questo fatto il venditore o l’agente del venditore, in occasione del loro primo contatto.
L’agente immobiliare che agisce in qualità di agente del venditore, dovrà comunicare senza indebito ritardo al venditore i dettagli di tutte le proposte ricevute per i beni immobili. La parte proponente dovrà essere informata senza indebito ritardo dell’accettazione o del rifiuto della proposta. Gli agenti immobiliari dovranno conservare i documenti contenenti tutte le proposte ricevute per i beni immobili in oggetto, e le risposte ad esse relative.
L’agente immobiliare informerà le parti contraenti che i loro documenti d’identità saranno autenticati.
3.4 Conflitto d’interessi
L’agente immobiliare dovrà evitare qualsiasi conflitto d’interessi e rivelare per iscritto e senza indebito ritardo eventuali interessi personali.
In particolare, l’agente immobiliare dovrà rendere chiaro se l’acquirente/venditore proposto è l’agente stesso o una persona fisica o giuridica legata all’agente da un interesse economico o da un rapporto personale.
4 Informazioni da fornire all’acquirente
Nel caso in cui l’unico cliente dell’agente sia il venditore, l’agente immobiliare dovrà adoperarsi affinché l’acquirente sia in possesso di tutte le informazioni pertinenti relative alla transazione quali ad esempio:
- descrizione del bene immobile (ad esempio tipo di immobile, misure, ubicazione e accesso, aspetti ambientali e sanitari di cui l’agente è a conoscenza),
- prezzo di offerta dell’immobile, imposte e costi relativi all’acquisto,
- informazioni (ad esempio certificato di registrazione del titolo di proprietà) indicanti il diritto di proprietà o di possesso del venditore, compresi eventuali servitù e gravami sulla proprietà ed eventuali limitazioni del titolo di proprietà sull’uso dello stesso,
- certificato catastale o mappa catastale, planimetrie e/o atto di divisione, volti ad identificare il bene immobile messo in vendita,
- descrizione delle utenze e uno schema delle caratteristiche strutturali,
- un documento attestante che l’agente immobiliare è autorizzato a ricevere pagamenti in relazione alla transazione per conto della parte avente diritto,
- assetto urbanistico e caratteristiche di zona
- anno di costruzione, se noto.
5 Erogazione del servizio
5.1 Transazioni
L’agente immobiliare chiederà al venditore di fornire la prova della legittimità del diritto di proprietà e/o della situazione urbanistica e catastale, nonché di eventuali restrizioni o registrazioni negative.
Ad eccezione degli immobili nuovi venduti sulla carta, tutti gli immobili proposti sul mercato saranno visionati sul posto dal o per conto dell’agente immobiliare.
L’agente immobiliare favorirà e faciliterà l’ispezione dell’immobile da parte dell’acquirente prima della transazione.
L’agente immobiliare farà pervenire al venditore le informazioni pertinenti di cui lo stesso agente immobiliare è a conoscenza, relative alla capacità finanziaria dell’acquirente di concludere la transazione.
L’agente immobiliare si adopererà affinché l’acquirente e il venditore giungano ad un accordo in merito alle eventuali questioni da risolvere in merito alla transazione. L’agente immobiliare assisterà le parti nella stesura dei documenti richiesti per la transazione.
5.2 Doveri in qualità di responsabile delle chiavi
Riguardo alla sua funzione di responsabile delle chiavi, l’agente immobiliare dovrà agire con debita cura e diligenza riguardo alla sicurezza di un immobile a lui affidato per essere venduto o dato in locazione.
5.3 Denaro del cliente detenuto dall’Agente Immobiliare in riferimento alla transazione
Il denaro che l’agente immobiliare detiene per conto dei clienti sarà tenuto separato dagli averi di proprietà dell’agente. L’agente immobiliare dovrà essere in grado in qualsiasi momento di rendere conto di tutto il denaro che egli detiene per conto del cliente.
L’agente immobiliare non dovrà detenere alcuna somma di denaro appartenente ad un cliente, a meno che tale somma non sia coperta da una garanzia finanziaria o da altra adeguata assicurazione. L’agente immobiliare garantirà che le monete bancarie da lui ricevute e gli interessi sulle stesse, saranno adoperate conformemente all’accordo di transazione.
Qualora all’agente immobiliare venga data una somma in deposito, lo stesso provvederà a rilasciarne ricevuta scritta.
5.4 Uso dei cartelli “In vendita”
L’agente immobiliare provvederà ad affiggere un panello o cartello “In vendita” solo previa esplicita autorizzazione da parte del cliente.
6 Qualifiche e competenze degli agenti immobiliari
6.1 Osservazioni generali
Coloro i quali si assumono le responsabilità contemplate nella presente norma dovranno essere in possesso della competenze professionali di cui al punto 6.2.
Il metodo migliore per valutare le competenze è costituito dal raggiungimento di determinati obiettivi formativi e laddove le competenze siano valutate in questo modo, il parametro di valutazione sarà costituita dal superamento di esami aventi per oggetto materie attinenti al settore immobiliare (conformemente al punto 6.2) che equivalgano a 120 ECT (Sistema Europeo di Trasferimento di crediti accademici).
Prima che l’agente immobiliare si assuma indipendentemente le responsabilità di cui alla presente norma, si consiglia un periodo di valida esperienza professionale di almeno 12 mesi (cioè equivalente ad un lavoro a tempo pieno), durante o dopo il conseguimento del suddetto livello di formazione.
Si accetta che possano essere applicati altri metodi di valutazione delle competenze.
Si accetta altresì che per determinati campi di pratica professionale possa essere richiesto un parametro di valutazione della formazione più elevato. L’agente immobiliare dovrà porre in essere un’adeguata procedura per la selezione di persone che abbiano le capacità e le qualifiche necessarie per svolgere i compiti inerenti all’attività degli agenti immobiliari.
6.2 Competenze professionali degli agenti immobiliari
6.2.1 Competenze fondamentali
L’agente immobiliare dovrà avere una conoscenza approfondita della materie seguenti:
6.2.1.1 Il mercato immobiliare in cui l’agente opera (comprese le transazioni internazionali). Ciò comprende almeno:
- i più importanti termini e definizioni economico-finanziari relativi alle transazioni immobiliari,
- sistemi monetari, bancari e creditizi inerenti al settore immobiliare,
- la situazione politico-economica relativa al settore immobiliare,
- l’andamento di domanda e offerta nel settore,
- rendimento degli investimenti immobiliari.
6.2.1.2 Marketing immobiliare. Ciò comprende almeno metodi e tecniche di marketing per i diversi tipi di beni immobili.
6.2.1.3 Costi dell’uso di un bene immobile. Ciò comprende almeno:
- spese di gestione (ad esempio spese relative ai consumi energetici, imposte annuali, costi di manutenzione annuali),
- diversi tipi di assicurazione inerenti al bene immobile (ad esempio assicurazione di reintegrazione, assicurazione sull’ipoteca, assicurazione contro il furto).
6.2.1.4 I principi e le procedure di finanziamento di una transazione immobiliare. Ciò comprende almeno:
- la legislazione relativa ad ipoteche, mutui e altri strumenti finanziari,
- i diversi tipi di ipoteche, mutui e altri strumenti finanziari,
- la procedura amministrativa per iscrivere e per cancellare un’ipoteca.
6.2.1.5 Stimare il valore di mercato degli immobili. Ciò comprende almeno:
- termini di valutazione e nozioni fondamentali dei metodi di valutazione,
- i diversi scopi della stima,
- capacità di determinare quali informazioni e metodi sono applicabili in determinate circostanze di mercato per effettuare la stima.
6.2.1.6 Ispezione e misurazione delle superfici. Ciò comprende almeno i principi e la terminologia relativa alla misurazione di superfici per i vari tipi di beni immobili, tenendo conto dello scopo della misurazione
6.2.1.7 Il diritto, la giurisprudenza, i regolamenti e le norme nazionali ed europee inerenti al settore in cui opera l’agente immobiliare. Ciò comprende almeno i seguenti argomenti:
- la professione dell’agente immobiliare
- aspetti sanitari, ambientali e di sicurezza, riciclaggio del denaro sporco
- sovvenzioni, stanziamenti e incentivi fiscali relativi agli immobili
- pianificazione urbanistica e sviluppo immobiliare
- principi fiscali relativi agli immobili,
- tutela del consumatore,
- principi normativi in materia di edilizia e norme costruttive
- proprietario di beni immobili e affittuario
- la proprietà immobiliare
- il contratto.
6.2.1.8 Transazioni immobiliari: Ciò comprende almeno quanto segue:
- la capacità di redigere contratti in materia immobiliare o contribuire alla stesura degli stessi,
- la valutazione dei contratti inerenti al settore immobiliare e la valutazione delle conseguenze del contratto per il cliente
- diversi metodi di vendita/locazione e il ruolo dell’agente immobiliare.
6.2.2 Altre competenze
L’agente immobiliare dovrà avere un’adeguata conoscenza degli argomenti qui di seguito elencati:
6.2.2.1 Costruzione e manutenzione attinenti al settore in cui l’agente immobiliare opera. Ciò comprende almeno:
- tipologia e terminologia di base delle costruzioni,
- elementi strutturali degli edifici,
- principi di costruzione, ristrutturazione, restauro e conversione e relative autorizzazioni
- principi di base dell’organizzazione dell’attività edile e il ruolo e la composizione del gruppo di professionisti coinvolti in tale attività
- norme edilizie inerenti alla professione dell’agente immobiliare e in rapporto ai consumatori.
6.2.2.2 Aspetti ambientali ed energetici degli immobili. Ciò comprende almeno quanto segue:
- conoscenze di base del ciclo vitale di materiali e costruzioni,
- principi inerenti agli edifici, concernenti risparmio energetico, isolamento acustico, umidità, accesso alla luce,
- principi relativi ai rischi di contaminazione e decontaminazione,
- potenziali rischi naturali concernenti il bene immobile ( ad esempio, erosione del suolo, terremoti, valanghe, inondazioni).
6.2.2.3 L’interpretazione dei disegni (edili) e conoscenza delle specifiche tecniche dell’edificio;
6.2.2.4 Mappe catastali e topografiche (laddove pertinenti), comprese le informazioni topografiche. Ciò comprende almeno quanto segue:
- registrazione delle informazioni relative all’immobile nei pubblici registri,
- termini e definizioni di uso comune,
- significato legale e pratico dei dati catastali.
6.2.2.5 Codici di pianificazione urbana rurale. Ciò comprende almeno quanto segue:
- termini e definizioni utilizzati nei codici di pianificazione urbana e rurale,
- significato legale e pratico dei codici di pianificazione urbana e rurale,
- valutare il contenuto dei codici.
6.2.2.6 Amministrazione aziendale. Ciò comprende almeno la conoscenza e l’applicazione di quanto segue:
- uso degli strumenti informatici,
- gestione della documentazione e dei dati elettronici,
- gestione della qualità,
- gestione dei conflitti.
6.2.3 Abilità comunicative e di vendita
Ciò comprende almeno quanto segue:
- tecniche di presentazione orale e scritta,
- abilità nell’individuare le esigenze del cliente,
- capacità di applicare le tecniche di svolgimento delle trattative.
6.3 Formazione professionale continua
L’agente immobiliare deve garantire che le competenze professionali richieste nel punto 6.2 vengano mantenute e aggiornate.
Tale garanzia dovrà comprendere almeno i seguenti elementi:
- mantenere un aggiornamento continuo sulla legislazione essenziale, le informazioni e gli sviluppi che possano avere delle ripercussioni sugli interessi a lui affidati;
- partecipare, e fare in modo che i propri dipendenti partecipino a corsi di formazione continui e specifici che consentano loro di adeguarsi agli sviluppi della legislazione relativa al settore e della pratica professionale.
7. Assicurazione
Gli agenti immobiliari dovranno garantire che le loro attività siano coperte da un’assicurazione professionale contro la responsabilità civile, adeguata al tipo e al valore delle transazioni trattate dall’agente.
8. Gestione dei reclami
Gli agenti immobiliari dovranno stabilire una procedura scritta relativa ai reclami, affinché tutti i reclami siano trattati senza indebito ritardo. Tale procedura dovrà servire da riferimento per eventuali procedure indipendenti di risoluzione delle controversie messe a disposizione delle parti, nonché per eventuali meccanismi alternativi già esistenti di risoluzione delle controversie
Nota: In riferimento ai meccanismi di gestione delle controversie, l’agente immobiliare può essere informato facendo riferimento alle seguenti norme internazionali: ISO 100002-2004 “Soddisfazione del Cliente” – Linee guida per la gestione delle controversie nelle organizzazioni – ISO 100003-2007 “Soddisfazione del Cliente” – Linee guida per la risoluzione delle controversie esterna alle organizzazioni.
9. Codice deontologico
Gli agenti immobiliari dovranno garantire che loro stessi e tutti i loro dipendenti siano informati dell’esistenza del seguente codice deontologico e lo sottoscrivano, attenendosi altresì alle norme e ai regolamenti pertinenti di buona prassi professionale.
9.1 L’agente immobiliare non negherà un equo servizio professionale a qualsiasi persona basandosi su eventuali discriminazioni.
9.2 L’agente immobiliare proteggerà e promuoverà l’interesse legittimo dei propri clienti.
9.3 L’agente immobiliare non eserciterà alcuna indebita pressione per ottenere un incarico o concludere le transazioni
9.4 L’agente immobiliare dovrà garantire che le informazioni del cliente vengano divulgate, a meno che non sia richiesto per legge o qualora tale divulgazione sia essenziale per la transazione
9.5 L’agente immobiliare tratterà tutte le parti in causa in modo equo, rispettandone i diritti.
9.6 Laddove necessario, l’agente immobiliare raccomanderà alla parte non rappresentata dall’agente di avvalersi di consigli disinteressati laddove opportuno.
9.7 L’agente immobiliare farà dell’onestà l’elemento di base dei propri comportamenti e delle proprie comunicazioni di qualsivoglia natura. Lo stesso agente non accetterà eventuali incarichi che esulino dalle proprie conoscenze, capacità ed esperienze, e presterà particolare attenzione ai dettagli nell’ottenere informazioni e nell’elaborare le informazioni relative all’immobile. L’agente immobiliare non presenterà falsi, fuorvianti o esagerati reclami.
9.8 L’agente immobiliare dovrà adottare un comportamento integerrimo nel trattare i propri affari e le proprie comunicazioni di qualsivoglia natura. Dovrà essere chiaro nel descrivere il rapporto d’affari esistente tra lo stesso agente e le altre parti interessate, ed evitare eventuali conflitti d’interesse.
9.9 L’agente immobiliare dovrà promuovere l’equità della concorrenza.
9.10 L’agente immobiliare dovrà garantire che i rapporti con i colleghi siano sempre contraddistinti da cortesia e rispetto
9.11 L’agente immobiliare dovrà evitare qualsiasi conflitto con un collega che possa pregiudicare gli interessi dei clienti.
Premessa
Il presente documento prEN 15733 è stato elaborato dal Comitato Tecnico CEN/TC “Servizi degli Agenti Immobiliari”, il cui segretariato è stato affidato all’ON (Österreichisches Normumungsinstitut).
Il presente documento è attualmente sottoposto a Votazione Formale.
1 Campo d’applicazione
La presente Norma Europea stabilisce i requisiti per i servizi resi dagli agenti immobiliari.
La presente Norma Europea si applica ai servizi tra le imprese e a quelli tra l’impresa e il consumatore.
In molti paesi esistono disposizioni legali che si applicano agli agenti immobiliari delle quali si deve tener conto.
Gli agenti immobiliari devono adempiere alla vigente legislazione europea e nazionale in materia. La legislazione europea e nazionale può sostituire la presente Norma Europea in caso di incompatibilità dei requisiti.
I requisiti contemplati dalla Norma Europea sono applicabili alla fornitura di tutti i servizi, compresi quelli forniti con l’ausilio di mezzi elettronici e di Internet.
2 Termini e definizioni
Ai fini della presente Norma Europea, si applicano i seguenti termini e definizioni.
2.1
Agente immobiliare
Entità (singolo professionista, associazione o società) che agisce in qualità di agente nelle transazioni immobiliari e nelle attività relative al patrimonio immobiliare, per conto di un cliente o in veste d’intermediario.
NOTA: tale incarico può comportare attività quali:
- consulenza (ad esempio, informazioni fornite ai clienti sul valore di mercato degli immobili)
- marketing e pubblicità inerenti a beni immobili
- servizi relativi alla compravendita
- servizi inerenti a locazione, affitto, leasing
- costituzione, acquisizione e registrazione di diritti su immobili
- perizie di immobili ad uso abitativo e di altri tipi di edifici e terreni
- stesura di contratti
- organizzazione di ispezioni e visite degli immobili
- mettere in contatto e favorire la comunicazione fra venditore e acquirente.
2.2
Cliente
Parte che ha concluso un accordo con l’agente immobiliare al fine di usufruire dei suoi servizi.
2.3
Venditore
Parte che propone in vendita o in affitto un bene immobile.
2.4
Acquirente
Parte che cerca un bene immobile da acquistare o da prendere in affitto
3. Gestione del rapporto con il cliente
3.1 Informazioni da fornire
3.1.1 Osservazioni generali
Le informazioni fornite da un agente immobiliare ad un’eventuale parte definite conformemente alle clausole 2.2, 2.3 e 2.4 siano esse in forma verbale o scritta e in formato elettronico o meno, dovranno essere formulate in maniera chiara e inequivocabile.
Qualora le informazioni relative alla transazione non siano disponibili, l’agente immobiliare dovrà provvedere ad informare gli interessati.
Le parti dovranno essere informate di aver diritto all’accesso dei propri dati personali in possesso dell’agente immobiliare e di poterne richiedere l’eventuale correzione laddove necessario.
L’agente immobiliare si adopererà al fine di aggiornare le parti sugli sviluppi della transazione. Qualsiasi richiesta d’informazioni sarà trattata con dovuta sollecitudine.
3.1.2 Informazioni da fornire all’acquirente in qualità di cliente
L’agente immobiliare informerà l’acquirente delle sue responsabilità e dei suoi diritti in qualità di acquirente, si adopererà affinché all’acquirente vengano fornite tempestivamente le informazioni pertinenti che possano influire su qualsiasi decisione relativa alla transazione, quali ad esempio:
- consigli relativi ai prezzi di mercato per il tipo di bene immobile richiesto,
- descrizione del bene immobile (ad esempio, tipo di proprietà, misure, ubicazione ed accesso)
- questioni di carattere finanziario quali prezzi, imposte, commissioni,
- informazioni (ad esempio certificato di registrazione del titolo di proprietà) indicanti il diritto di proprietà o di possesso del venditore, compresi eventuali servitù e gravami sul bene immobile ed eventuali limitazioni del titolo di proprietà sull’uso dello stesso,
- certificato catastale o mappa catastale,
- caratteristiche strutturali e descrizione delle utenze,
- un documento attestante che l’agente immobiliare è autorizzato a ricevere pagamenti in relazione alla transazione per conto della parte avente diritto,
- assetto urbanistico e caratteristiche di zona,
- eventuali difetti di cui l’agente immobiliare è a conoscenza.
3.1.3 Informazioni da fornire al venditore in qualità di cliente
L’agente immobiliare informerà il venditore delle sue responsabilità e dei suoi diritti in qualità di venditore e dovrà adoperarsi per garantire che al venditore siano fornite tempestivamente le informazioni pertinenti che possano influire su qualsiasi decisione relativa alla transazione, quali ed esempio:
- consigli relativi ai prezzi di mercato del bene immobile da vendere,
- questioni di caratteri finanziario (prezzi, imposte, costi, commissioni ecc.),
- strategie di marketing,
- possibilità di aumentare il valore dell’immobile,
- norme locali applicabili,
- qualsiasi documentazione necessaria alla transazione
3.2 Accordo cliente-agente
L’agente immobiliare e il cliente stipuleranno un accordo scritto avente per oggetto i servizi per i quali l’agente immobiliare è stato incaricato. L’accordo dovrà contenere almeno le seguenti informazioni:
- nome e indirizzo delle parti fra le quali viene concluso l’accordo,
- numero d’iscrizione dell’agente immobiliare,
- natura dell’incarico,
- parcelle e spese esigibili,
- i termini commerciali, inclusi i termini di pagamento,
- specificare se l’accordo è un accordo in esclusiva o meno, nonché termini e condizioni di tale accordo in esclusiva,
- se è permesso o meno il subappalto,
- data di sottoscrizione dell’accordo, periodo di validità, termini e condizioni di cessazione dello stesso,
- descrizione del bene immobile,
- limitazioni e vincoli d’uso,
- specificare se l’agente immobiliare agisce esclusivamente per il cliente o se agisce in qualità d’intermediario,
- un riferimento alla legge applicabile
- una dichiarazione sul foro competente,
- eventuali deviazioni dalla presente Norma Europea,
- informazioni sulle assicurazioni come stabilito dalla presente norma.
NOTA: al fine di ridurre al minimo le controversie, agli agenti immobiliari si consiglia di concludere accordi in esclusiva.
L’agente immobiliare non potrà mettere sul mercato nessun bene immobiliare di potenziali clienti prima della sottoscrizione dell’accordo cliente- agente.
L’agente immobiliare dovrà informare il cliente del fatto che quest’ultimo possa essere soggetto a pagare una doppia parcella, qualora il cliente abbia incaricato un altro agente immobiliare per vendere lo stesso bene immobile
3.3 Informazioni relative alla transazione
L’agente immobiliare informerà il proprio cliente delle responsabilità delle parti interessate alla transazione.
L’agente immobiliare garantirà che le informazioni riservate del cliente non saranno divulgate, a meno che non sia richiesto per legge o qualora la divulgazione delle stesse sia essenziale per la transazione.
L’agente immobiliare informerà per iscritto il venditore e l’acquirente, qualora abbia concluso un accordo cliente-agente con entrambe le parti e qualora si evinca che entrambe saranno parti in causa della stessa transazione.
L’agente immobiliare che agisce in qualità di agente dell’acquirente, informerà di questo fatto il venditore o l’agente del venditore, in occasione del loro primo contatto.
L’agente immobiliare che agisce in qualità di agente del venditore, dovrà comunicare senza indebito ritardo al venditore i dettagli di tutte le proposte ricevute per i beni immobili. La parte proponente dovrà essere informata senza indebito ritardo dell’accettazione o del rifiuto della proposta. Gli agenti immobiliari dovranno conservare i documenti contenenti tutte le proposte ricevute per i beni immobili in oggetto, e le risposte ad esse relative.
L’agente immobiliare informerà le parti contraenti che i loro documenti d’identità saranno autenticati.
3.4 Conflitto d’interessi
L’agente immobiliare dovrà evitare qualsiasi conflitto d’interessi e rivelare per iscritto e senza indebito ritardo eventuali interessi personali.
In particolare, l’agente immobiliare dovrà rendere chiaro se l’acquirente/venditore proposto è l’agente stesso o una persona fisica o giuridica legata all’agente da un interesse economico o da un rapporto personale.
4 Informazioni da fornire all’acquirente
Nel caso in cui l’unico cliente dell’agente sia il venditore, l’agente immobiliare dovrà adoperarsi affinché l’acquirente sia in possesso di tutte le informazioni pertinenti relative alla transazione quali ad esempio:
- descrizione del bene immobile (ad esempio tipo di immobile, misure, ubicazione e accesso, aspetti ambientali e sanitari di cui l’agente è a conoscenza),
- prezzo di offerta dell’immobile, imposte e costi relativi all’acquisto,
- informazioni (ad esempio certificato di registrazione del titolo di proprietà) indicanti il diritto di proprietà o di possesso del venditore, compresi eventuali servitù e gravami sulla proprietà ed eventuali limitazioni del titolo di proprietà sull’uso dello stesso,
- certificato catastale o mappa catastale, planimetrie e/o atto di divisione, volti ad identificare il bene immobile messo in vendita,
- descrizione delle utenze e uno schema delle caratteristiche strutturali,
- un documento attestante che l’agente immobiliare è autorizzato a ricevere pagamenti in relazione alla transazione per conto della parte avente diritto,
- assetto urbanistico e caratteristiche di zona
- anno di costruzione, se noto.
5 Erogazione del servizio
5.1 Transazioni
L’agente immobiliare chiederà al venditore di fornire la prova della legittimità del diritto di proprietà e/o della situazione urbanistica e catastale, nonché di eventuali restrizioni o registrazioni negative.
Ad eccezione degli immobili nuovi venduti sulla carta, tutti gli immobili proposti sul mercato saranno visionati sul posto dal o per conto dell’agente immobiliare.
L’agente immobiliare favorirà e faciliterà l’ispezione dell’immobile da parte dell’acquirente prima della transazione.
L’agente immobiliare farà pervenire al venditore le informazioni pertinenti di cui lo stesso agente immobiliare è a conoscenza, relative alla capacità finanziaria dell’acquirente di concludere la transazione.
L’agente immobiliare si adopererà affinché l’acquirente e il venditore giungano ad un accordo in merito alle eventuali questioni da risolvere in merito alla transazione. L’agente immobiliare assisterà le parti nella stesura dei documenti richiesti per la transazione.
5.2 Doveri in qualità di responsabile delle chiavi
Riguardo alla sua funzione di responsabile delle chiavi, l’agente immobiliare dovrà agire con debita cura e diligenza riguardo alla sicurezza di un immobile a lui affidato per essere venduto o dato in locazione.
5.3 Denaro del cliente detenuto dall’Agente Immobiliare in riferimento alla transazione
Il denaro che l’agente immobiliare detiene per conto dei clienti sarà tenuto separato dagli averi di proprietà dell’agente. L’agente immobiliare dovrà essere in grado in qualsiasi momento di rendere conto di tutto il denaro che egli detiene per conto del cliente.
L’agente immobiliare non dovrà detenere alcuna somma di denaro appartenente ad un cliente, a meno che tale somma non sia coperta da una garanzia finanziaria o da altra adeguata assicurazione. L’agente immobiliare garantirà che le monete bancarie da lui ricevute e gli interessi sulle stesse, saranno adoperate conformemente all’accordo di transazione.
Qualora all’agente immobiliare venga data una somma in deposito, lo stesso provvederà a rilasciarne ricevuta scritta.
5.4 Uso dei cartelli “In vendita”
L’agente immobiliare provvederà ad affiggere un panello o cartello “In vendita” solo previa esplicita autorizzazione da parte del cliente.
6 Qualifiche e competenze degli agenti immobiliari
6.1 Osservazioni generali
Coloro i quali si assumono le responsabilità contemplate nella presente norma dovranno essere in possesso della competenze professionali di cui al punto 6.2.
Il metodo migliore per valutare le competenze è costituito dal raggiungimento di determinati obiettivi formativi e laddove le competenze siano valutate in questo modo, il parametro di valutazione sarà costituita dal superamento di esami aventi per oggetto materie attinenti al settore immobiliare (conformemente al punto 6.2) che equivalgano a 120 ECT (Sistema Europeo di Trasferimento di crediti accademici).
Prima che l’agente immobiliare si assuma indipendentemente le responsabilità di cui alla presente norma, si consiglia un periodo di valida esperienza professionale di almeno 12 mesi (cioè equivalente ad un lavoro a tempo pieno), durante o dopo il conseguimento del suddetto livello di formazione.
Si accetta che possano essere applicati altri metodi di valutazione delle competenze.
Si accetta altresì che per determinati campi di pratica professionale possa essere richiesto un parametro di valutazione della formazione più elevato. L’agente immobiliare dovrà porre in essere un’adeguata procedura per la selezione di persone che abbiano le capacità e le qualifiche necessarie per svolgere i compiti inerenti all’attività degli agenti immobiliari.
6.2 Competenze professionali degli agenti immobiliari
6.2.1 Competenze fondamentali
L’agente immobiliare dovrà avere una conoscenza approfondita della materie seguenti:
6.2.1.1 Il mercato immobiliare in cui l’agente opera (comprese le transazioni internazionali). Ciò comprende almeno:
- i più importanti termini e definizioni economico-finanziari relativi alle transazioni immobiliari,
- sistemi monetari, bancari e creditizi inerenti al settore immobiliare,
- la situazione politico-economica relativa al settore immobiliare,
- l’andamento di domanda e offerta nel settore,
- rendimento degli investimenti immobiliari.
6.2.1.2 Marketing immobiliare. Ciò comprende almeno metodi e tecniche di marketing per i diversi tipi di beni immobili.
6.2.1.3 Costi dell’uso di un bene immobile. Ciò comprende almeno:
- spese di gestione (ad esempio spese relative ai consumi energetici, imposte annuali, costi di manutenzione annuali),
- diversi tipi di assicurazione inerenti al bene immobile (ad esempio assicurazione di reintegrazione, assicurazione sull’ipoteca, assicurazione contro il furto).
6.2.1.4 I principi e le procedure di finanziamento di una transazione immobiliare. Ciò comprende almeno:
- la legislazione relativa ad ipoteche, mutui e altri strumenti finanziari,
- i diversi tipi di ipoteche, mutui e altri strumenti finanziari,
- la procedura amministrativa per iscrivere e per cancellare un’ipoteca.
6.2.1.5 Stimare il valore di mercato degli immobili. Ciò comprende almeno:
- termini di valutazione e nozioni fondamentali dei metodi di valutazione,
- i diversi scopi della stima,
- capacità di determinare quali informazioni e metodi sono applicabili in determinate circostanze di mercato per effettuare la stima.
6.2.1.6 Ispezione e misurazione delle superfici. Ciò comprende almeno i principi e la terminologia relativa alla misurazione di superfici per i vari tipi di beni immobili, tenendo conto dello scopo della misurazione
6.2.1.7 Il diritto, la giurisprudenza, i regolamenti e le norme nazionali ed europee inerenti al settore in cui opera l’agente immobiliare. Ciò comprende almeno i seguenti argomenti:
- la professione dell’agente immobiliare
- aspetti sanitari, ambientali e di sicurezza, riciclaggio del denaro sporco
- sovvenzioni, stanziamenti e incentivi fiscali relativi agli immobili
- pianificazione urbanistica e sviluppo immobiliare
- principi fiscali relativi agli immobili,
- tutela del consumatore,
- principi normativi in materia di edilizia e norme costruttive
- proprietario di beni immobili e affittuario
- la proprietà immobiliare
- il contratto.
6.2.1.8 Transazioni immobiliari: Ciò comprende almeno quanto segue:
- la capacità di redigere contratti in materia immobiliare o contribuire alla stesura degli stessi,
- la valutazione dei contratti inerenti al settore immobiliare e la valutazione delle conseguenze del contratto per il cliente
- diversi metodi di vendita/locazione e il ruolo dell’agente immobiliare.
6.2.2 Altre competenze
L’agente immobiliare dovrà avere un’adeguata conoscenza degli argomenti qui di seguito elencati:
6.2.2.1 Costruzione e manutenzione attinenti al settore in cui l’agente immobiliare opera. Ciò comprende almeno:
- tipologia e terminologia di base delle costruzioni,
- elementi strutturali degli edifici,
- principi di costruzione, ristrutturazione, restauro e conversione e relative autorizzazioni
- principi di base dell’organizzazione dell’attività edile e il ruolo e la composizione del gruppo di professionisti coinvolti in tale attività
- norme edilizie inerenti alla professione dell’agente immobiliare e in rapporto ai consumatori.
6.2.2.2 Aspetti ambientali ed energetici degli immobili. Ciò comprende almeno quanto segue:
- conoscenze di base del ciclo vitale di materiali e costruzioni,
- principi inerenti agli edifici, concernenti risparmio energetico, isolamento acustico, umidità, accesso alla luce,
- principi relativi ai rischi di contaminazione e decontaminazione,
- potenziali rischi naturali concernenti il bene immobile ( ad esempio, erosione del suolo, terremoti, valanghe, inondazioni).
6.2.2.3 L’interpretazione dei disegni (edili) e conoscenza delle specifiche tecniche dell’edificio;
6.2.2.4 Mappe catastali e topografiche (laddove pertinenti), comprese le informazioni topografiche. Ciò comprende almeno quanto segue:
- registrazione delle informazioni relative all’immobile nei pubblici registri,
- termini e definizioni di uso comune,
- significato legale e pratico dei dati catastali.
6.2.2.5 Codici di pianificazione urbana rurale. Ciò comprende almeno quanto segue:
- termini e definizioni utilizzati nei codici di pianificazione urbana e rurale,
- significato legale e pratico dei codici di pianificazione urbana e rurale,
- valutare il contenuto dei codici.
6.2.2.6 Amministrazione aziendale. Ciò comprende almeno la conoscenza e l’applicazione di quanto segue:
- uso degli strumenti informatici,
- gestione della documentazione e dei dati elettronici,
- gestione della qualità,
- gestione dei conflitti.
6.2.3 Abilità comunicative e di vendita
Ciò comprende almeno quanto segue:
- tecniche di presentazione orale e scritta,
- abilità nell’individuare le esigenze del cliente,
- capacità di applicare le tecniche di svolgimento delle trattative.
6.3 Formazione professionale continua
L’agente immobiliare deve garantire che le competenze professionali richieste nel punto 6.2 vengano mantenute e aggiornate.
Tale garanzia dovrà comprendere almeno i seguenti elementi:
- mantenere un aggiornamento continuo sulla legislazione essenziale, le informazioni e gli sviluppi che possano avere delle ripercussioni sugli interessi a lui affidati;
- partecipare, e fare in modo che i propri dipendenti partecipino a corsi di formazione continui e specifici che consentano loro di adeguarsi agli sviluppi della legislazione relativa al settore e della pratica professionale.
7. Assicurazione
Gli agenti immobiliari dovranno garantire che le loro attività siano coperte da un’assicurazione professionale contro la responsabilità civile, adeguata al tipo e al valore delle transazioni trattate dall’agente.
8. Gestione dei reclami
Gli agenti immobiliari dovranno stabilire una procedura scritta relativa ai reclami, affinché tutti i reclami siano trattati senza indebito ritardo. Tale procedura dovrà servire da riferimento per eventuali procedure indipendenti di risoluzione delle controversie messe a disposizione delle parti, nonché per eventuali meccanismi alternativi già esistenti di risoluzione delle controversie
Nota: In riferimento ai meccanismi di gestione delle controversie, l’agente immobiliare può essere informato facendo riferimento alle seguenti norme internazionali: ISO 100002-2004 “Soddisfazione del Cliente” – Linee guida per la gestione delle controversie nelle organizzazioni – ISO 100003-2007 “Soddisfazione del Cliente” – Linee guida per la risoluzione delle controversie esterna alle organizzazioni.
9. Codice deontologico
Gli agenti immobiliari dovranno garantire che loro stessi e tutti i loro dipendenti siano informati dell’esistenza del seguente codice deontologico e lo sottoscrivano, attenendosi altresì alle norme e ai regolamenti pertinenti di buona prassi professionale.
9.1 L’agente immobiliare non negherà un equo servizio professionale a qualsiasi persona basandosi su eventuali discriminazioni.
9.2 L’agente immobiliare proteggerà e promuoverà l’interesse legittimo dei propri clienti.
9.3 L’agente immobiliare non eserciterà alcuna indebita pressione per ottenere un incarico o concludere le transazioni
9.4 L’agente immobiliare dovrà garantire che le informazioni del cliente vengano divulgate, a meno che non sia richiesto per legge o qualora tale divulgazione sia essenziale per la transazione
9.5 L’agente immobiliare tratterà tutte le parti in causa in modo equo, rispettandone i diritti.
9.6 Laddove necessario, l’agente immobiliare raccomanderà alla parte non rappresentata dall’agente di avvalersi di consigli disinteressati laddove opportuno.
9.7 L’agente immobiliare farà dell’onestà l’elemento di base dei propri comportamenti e delle proprie comunicazioni di qualsivoglia natura. Lo stesso agente non accetterà eventuali incarichi che esulino dalle proprie conoscenze, capacità ed esperienze, e presterà particolare attenzione ai dettagli nell’ottenere informazioni e nell’elaborare le informazioni relative all’immobile. L’agente immobiliare non presenterà falsi, fuorvianti o esagerati reclami.
9.8 L’agente immobiliare dovrà adottare un comportamento integerrimo nel trattare i propri affari e le proprie comunicazioni di qualsivoglia natura. Dovrà essere chiaro nel descrivere il rapporto d’affari esistente tra lo stesso agente e le altre parti interessate, ed evitare eventuali conflitti d’interesse.
9.9 L’agente immobiliare dovrà promuovere l’equità della concorrenza.
9.10 L’agente immobiliare dovrà garantire che i rapporti con i colleghi siano sempre contraddistinti da cortesia e rispetto
9.11 L’agente immobiliare dovrà evitare qualsiasi conflitto con un collega che possa pregiudicare gli interessi dei clienti.
Ecco perché la necessità di legare la qualità di un agente a una norma riconoscibile e riconosciuta, con standard operativi certi, è l'unica via per qualificarsi e tenere su i "paletti" che tanto amano, rendendoli non burocratici, ma reali, in termini di prestazioni di qualità riconoscibile.
